En avril 2018, j’avais interrogé, par le biais d’une question écrite, la ministre des solidarités et de la santé sur les dysfonctionnements des services de la direction des assurés de l’étranger de la caisse nationale d’assurance vieillesse (CNAV), situés à Tours (retard dans le traitement des demandes des assurés, etc.).
Près de deux ans plus tard, la ministre m’a adressé la réponse ci-dessous.
Le traitement des dossiers des assurés à l’étranger obéit à une procédure particulière définie dans le cadre des conventions internationales de coopération en matière de protection sociale. Pour les assurés ayant réalisé des carrières dans différents pays, les demandes doivent dans un premier temps être étudiées par la caisse de retraite de leur pays de résidence et ensuite être adressées au régime de retraite des autres pays. Cette procédure conventionnelle est susceptible d’allonger les délais de traitement. Toutefois, tout est mis en œuvre pour que les assurés de la branche retraite du régime général établis à l’étranger bénéficient d’une qualité de service équivalente à celle des résidents français. Les appels téléphoniques des assurés résidant à l’étranger sont ainsi pris en charge dans les mêmes conditions que pour les assurés résidant en France, via les mêmes plateformes téléphoniques (39 60). La convention d’objectifs et de gestion conclue entre l’État et la caisse nationale d’assurance vieillesse (CNAV) pour la période 2018-2022 fixe à cet égard un objectif de 85 % d’appels entrants aboutis. De même, les engagements sur le délai de réponse aux demandes par courriel sont identiques pour les assurés, indépendamment du pays de résidence. En 2019, 55 % des courriels doivent être traités dans les délais et en 2020 ce taux monte à 60%. Enfin, les équipes en charge de la réponse téléphonique de la CNAV en Ile-de-France (dont dépendent également les effectifs tourangeaux) ont été renforcées en effectifs en 2019. S’agissant plus particulièrement de la direction des assurés de l’étranger de la CNAV, ses effectifs ont augmenté de 4,76 % entre 2017 et 2019. Elle compte 154 techniciens retraite en 2019 dont environ un quart est spécialisé dans la liquidation de dossiers de résidents en France ayant réalisé une partie de leur carrière à l’international. Afin de venir en appui à ces techniciens retraite et d’accélérer ainsi la résorption des demandes en cours de traitement, des agents en contrats à durée déterminée ont également été recrutés. Par ailleurs, certaines activités dévolues aux agences retraite, comme le traitement des demandes clients émanant de la plateforme téléphonique, ont été confiées à d’autres services de la Direction des assurés afin de mobiliser prioritairement les effectifs des agences sur la liquidation des droits. Ce plan d’actions doit permettre d’améliorer la qualité de services pour les retraités établis hors de France.